カスハラ「組織的に対応」　ローソンが方針、コンビニ初公表

　ローソンは９日、客が従業員らに理不尽な要求をするカスタマーハラスメント（カスハラ）に対する基本方針を発表した。罵声や侮辱、暴行といった行為に「個人の対応とせず、組織的に対応する」と明言した。同社によると、大手コンビニで方針を対外的に公表したのは初めて。カスハラの対象となる行為を例示して社内外に周知し、従業員を守るのが狙い。

　基本方針は、一部の客からの意見や要望には社会通念上、不当なものがあると指摘。「就業環境の悪化につながる深刻な問題が発生している」と強調した。

　カスハラの対象例として、従業員への威圧的な言動や大量の問い合わせ、待ち伏せなどを挙げた。こうした行為があった場合、警察や弁護士などに相談し、当該客の入店や取引を断る場合があるとした。過去の詳しい事例は示していない。

　不特定多数の客に対応する小売業では７月、百貨店の高島屋もカスハラ対策の基本方針を発表した。ただ消費者の反応を懸念し、こうした対策を周知する企業はまだわずかにとどまっている。